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Communication Commerce et Marketing

Gestion de la relation client


Spécifications - Fiche Pédagogique

A l’issue de la formation, les participants seront capables de :

Exercer la relation client dans toutes les phases du projet,
Adapter leur comportement en fonction du client,
Modifier leurs pratiques au quotidien pour construire des relations porteuses de valeur pour le client et pour l'entreprise,
Gérer les situations difficiles avec le client.

Pédagogie interactive, participative ; une série de discussions fera l’objet d’échanges entre les participants et le formateur.

Etude de cas pratiques en atelier.

Plan d’action individuel de chaque participant à l’issue de la formation. 

Identifier son propre style de relation client

Décrire la réalité du client
Adopter un état d'esprit orienté vers le client

Créer une relation de qualité

Démontrer l'enjeu de la relation de confiance dans la relation client

Se donner les moyens d’identifier son client et son environnement
Communiquer efficacement au quotidien

Décrire les interactions internes et leurs répercussions externes
Mobiliser les énergies internes
Assumer et gérer la communication en interne
Savoir gérer en interne une demande externe et faire produire la bonne solution

Identifier les vraies attentes du client
Développer son empathie et son écoute du client
Décider des bonnes solutions créatrices de valeur ajoutée

Traiter une réclamation
Régler un désaccord ou une insatisfaction
Rétablir une relation dégradée

Calcul des coûts de non-qualité liés aux réclamations
Les indicateurs clés à calculer, les autres modes de la qualité perçue possibles
Présenter vos résultats à la direction


Commerciaux ;
Chargé clientèle ;
Tout collaborateur ayant des contacts en face-à-face et téléphoniques avec les clients internes et/ou externes.
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